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Atención al cliente

Atención y Satisfacción del Cliente
Gestión Efectiva de Quejas y Reclamos




FECHA:

Octubre 2010

JUSTIFICACIÓN:

Retener un cliente es más barato que conquistar uno de la competencia. Cuidar al cliente y detectar a tiempo su descontento puede ser la diferencia entre retenerlo o perderlo definitivamente.

Quienes trabajan en contacto con clientes necesitan conocer y detectar sus momentos de descontento e insatisfación, aún cuando esto no se transmita de manera explícita

A través de este curso obtendrá herramientas efectivas para tratar con clientes, conocer sus necesidades, percepciones, motivaciones y el manejo eficiente de la r elación comercial.



A QUIENES ESTA DIRIGIDO:

Ejecutivos de atención al cliente, emprendedores, profesionales independientes, vendedores, representantes comerciales, dependientes que traten con clientes internos y externos secretarias, telemarketers y estudiantes del área.

PROGRAMA DEL CURSO:

Módulo 1 - Etapas de una gestión eficaz de quejas y reclamos

La política de calidad de atención al cliente como punto de partida

Cuál es el objetivo de instalar una gestión eficaz de quejas y reclamos en la empresa?

Los errores típicos en las prácticas de atención al cliente, y cómo detectar a tiempo el descontento y evitar el abandono de nuestro cliente

Cuáles son las principales deficiencias de los sistemas actuales de gestión

Cuáles son las habilidades que debe reunir el responsable de atención al cliente hoy?

Módulo 2 - La gestión de clientes descontentos

El comienzo de todo: diferencias entre una queja y una reclamo

Cómo identificar en una conversación de qué se queja el cliente

Qué pasa cuando aparentemente el cliente no tiene razón

El análisis del componente emocional de una queja

Módulo 3 - Cómo organizar eficazmente el proceso de gestión de quejas y reclamamos

Identificar el o las áreas involucradas en la queja

Elaboración de un informe de situación

Seguimiento y feedback al cliente

Módulo 4 - Tipos de quejas y de clientes descontentos

¿Qué tipos de queja pueden existir desde el punto de vista del cliente?

Tipología de clientes que se quejan,

La evaluación objetiva de la gravedad de los perjuicios causados

Módulo 5 - La respuesta al cliente descontento: qué deben saber las personas que están en contacto con los clientes

Cómo mejorar su respuesta al cliente insatisfecho a través de la inteligencia emocional

Cómo desarrollar las competencias clave para el trato de clientes descontentos

Métodos efectivos para tratar cualquier tipo de queja o reclamo.

METODOLOGIA:

Modalidad de dictado: Presencial en salas de capacitación en hotel céntrico.

Exposición debatida a cargo del capacitador y dialogada con los asistentes.

Exhibición de Slides en formato Power Point.

Ejercicios Prácticos.

Entrega de Materiales.

Evaluación de los participantes de la actividad y del capacitador.

Entrega de Certificado de Asistencia/aprobación.

DURACIÓN DEL CURSO:

Una Jornada de 4 Horas de duración.



El curso incluye coffee breaks
 
Más información: profdalcoba@gmail.com

¿Porqué este Blog?

Bienvenidos!!!

En esta web, pretendo guardar algunos de mis trabajos y a su vez hacerlos públicos.

Mi interés es interactuar contigo a través de esta excusa virtual.

Aquí encontrarás opiniones, reflexiones, materiales de cursos y recursos didácticos.

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Prof. Daniel Alcoba