Atención y Satisfacción del Cliente
Gestión Efectiva de Quejas y Reclamos
FECHA:
Octubre 2010
JUSTIFICACIÓN:
Retener un cliente es más barato que conquistar uno de la competencia. Cuidar al cliente y detectar a tiempo su descontento puede ser la diferencia entre retenerlo o perderlo definitivamente.
Quienes trabajan en contacto con clientes necesitan conocer y detectar sus momentos de descontento e insatisfación, aún cuando esto no se transmita de manera explícita
A través de este curso obtendrá herramientas efectivas para tratar con clientes, conocer sus necesidades, percepciones, motivaciones y el manejo eficiente de la r elación comercial.
A QUIENES ESTA DIRIGIDO:
Ejecutivos de atención al cliente, emprendedores, profesionales independientes, vendedores, representantes comerciales, dependientes que traten con clientes internos y externos secretarias, telemarketers y estudiantes del área.
PROGRAMA DEL CURSO:
Módulo 1 - Etapas de una gestión eficaz de quejas y reclamos
La política de calidad de atención al cliente como punto de partida
Cuál es el objetivo de instalar una gestión eficaz de quejas y reclamos en la empresa?
Los errores típicos en las prácticas de atención al cliente, y cómo detectar a tiempo el descontento y evitar el abandono de nuestro cliente
Cuáles son las principales deficiencias de los sistemas actuales de gestión
Cuáles son las habilidades que debe reunir el responsable de atención al cliente hoy?
Módulo 2 - La gestión de clientes descontentos
El comienzo de todo: diferencias entre una queja y una reclamo
Cómo identificar en una conversación de qué se queja el cliente
Qué pasa cuando aparentemente el cliente no tiene razón
El análisis del componente emocional de una queja
Módulo 3 - Cómo organizar eficazmente el proceso de gestión de quejas y reclamamos
Identificar el o las áreas involucradas en la queja
Elaboración de un informe de situación
Seguimiento y feedback al cliente
Módulo 4 - Tipos de quejas y de clientes descontentos
¿Qué tipos de queja pueden existir desde el punto de vista del cliente?
Tipología de clientes que se quejan,
La evaluación objetiva de la gravedad de los perjuicios causados
Módulo 5 - La respuesta al cliente descontento: qué deben saber las personas que están en contacto con los clientes
Cómo mejorar su respuesta al cliente insatisfecho a través de la inteligencia emocional
Cómo desarrollar las competencias clave para el trato de clientes descontentos
Métodos efectivos para tratar cualquier tipo de queja o reclamo.
METODOLOGIA:
Modalidad de dictado: Presencial en salas de capacitación en hotel céntrico.
Exposición debatida a cargo del capacitador y dialogada con los asistentes.
Exhibición de Slides en formato Power Point.
Ejercicios Prácticos.
Entrega de Materiales.
Evaluación de los participantes de la actividad y del capacitador.
Entrega de Certificado de Asistencia/aprobación.
DURACIÓN DEL CURSO:
Una Jornada de 4 Horas de duración.
El curso incluye coffee breaks
Más información: profdalcoba@gmail.com